她先把用户当前状态问清楚，再把可能原因拆开，告诉她今晚先停用，怎么观察，什么情况需要立即联系，哪一步要拍照记录，哪一步客服会继续跟进。
最后一句，她写得很慢。
“这不是您的问题，我们会把这次反馈记进后续使用建议里。”
消息发出去后，对方过了好一会儿才回了一个字。
“好。”
林知微把窗口往下翻了一页，发现这类问题并不止一单。
有人是泛红，有人是刺痛，有人只是单纯地问，为什么他们家的客服总在说“标准答案”，却很少有人真正站在她用起来的角度上替她想。
程意站在旁边看了一会儿，低声说：“原来不是她们挑剔，是她们在等我们把她们当回事。”
“对。”林知微说，“用户不只要效果，她们还要感觉到，自己不是在跟一个冷冰冰的牌子说话。”
她说完，转头看向整个客服区。
“今天开始，所有使用咨询单单独分层。效果类、适配类、情绪类，分开处理。”
赵宁立刻抬头：“那话术要不要全改？”
“不是全改。”林知微说，“是把最关键的三件事加进去。”
“先问人，再给建议。”
“先接住，再判断。”
“先解决问题，再解释产品。”
这三句说得很轻，却像一下把所有人都点醒了。
以前承星那边最擅长的，是把所有答复写得漂亮、统一、没有漏洞。
可漂亮不等于有效，更不等于让人愿意继续信。
见微前面这十天能活下来，靠的是跑通结果。
现在要往下走，就不能只把用户当成交数字。