“罗伯特，有发现了。”马克翻开报告向罗伯特汇报道，“渠道反馈和消费者访谈中，出现一个.一个我们没想到的关键词。”
“什么关键词？”罗伯特立刻追问。
“瓶盖。”马克指着报告上的汇总数据，“可口可乐的瓶盖。”
罗伯特一愣：“瓶盖？
瓶盖怎么了？
可口可乐换包装了？”
“不，不是包装设计。”马克摇摇头，同样有些难以置信，“是瓶盖的.使用体验。”
他翻到报告下一页：“多家连锁超市和便利店的采购经理反映，最近几个月，尤其是天气转暖后，关于可口可乐玻璃瓶瓶盖难拧开的顾客投诉明显减少。
甚至有顾客主动提及，现在可口可乐的瓶盖‘更容易拧开’，‘不会滑手’，‘老人和孩子都能轻松打开’。”
丽莎也接口道：“我们的街头访问也反馈了类似信息。
部分消费者，尤其是女性和中年以上的消费者，提到‘最近买可口可乐，盖子好像更好开了’，‘不用担心拧不开或者弄伤手了’。
虽然这并非他们选择可口可乐的首要原因，但确实是一个被频繁提及的‘小优点’。”
罗伯特听得目瞪口呆：“瓶盖.更好开了？就因为这个？”
他感到无比荒谬。
百事可乐和可口可乐缠斗百年，投入亿万资金在品牌、口味、渠道、广告上，难道最终决胜的关键，竟是一个小小的瓶盖的开启体验？
“如果只是零星反馈，我们可以认为是偶然。”马克表情严肃起来，“但数据交叉验证显示，这种现象具有普遍性。
而且，我们对比了同期百事可乐的消费者反馈。”
他顿了顿，声音有些低沉：“百事可乐瓶盖‘难拧’、‘滑手’、‘需要借助工具或毛巾’的抱怨率，同比上升了15%。”
他的话让办公室里陷入一片沉默。
罗伯特终于意识到问题的严重性。
在饮料行业，尤其是碳酸饮料这种高度同质化的市场，任何微小的用户体验改善，都可能成为压垮骆驼的最后一根稻草。